Programming is Fun

업그레이드·기술 지원 포함한 '유지보수 서비스'

IDC는 소프트웨어 관련 서비스 중 '유지(Maintenance)'에 해당하는 서비스로 업데이트, 업그레이드, 패치 및 오류 수정, 일상 기술 지원을 포함하고 있다. 또 '지원(Support)'에는 전화, 원격 지원, 온사이트 지원, 예방·예측적 지원, 지원 관련 유지(maintenance)로 규정하고 있다.

정보통신부가 지난해 5월 발표한 <패키지 SW 유지보수 서비스 가이드라인>에서도 이와 비슷하게 규정하고 있다. 정통부는 △패치, 업데이트, 업그레이드 등 '제품 관련 서비스' △일상 지원을 포함한 장애 처리와 예방·예측 지원, 고객 맞춤 지원을 포함하는 '기술 지원 서비스' △운영자와 사용자에 대한 '교육 서비스'를 유지보수 서비스 범주에 넣었으며, 지원 매체는 전화, 온라인, 방문 지원 서비스로 구분했다.

현재 국내외 업체들이 규정하고 있는 유지보수(Maintenance & Support) 서비스의 개념도 여기서 크게 벗어나지 않는다.

하지만 기업별로 다소 차이가 있다. 예를 들어, 기존 제품의 기능을 일부 보완하는 '마이너 업그레이드'와 달리, 버전 자체가 크게 변하는 '메이저 업그레이드'가 유지보수 서비스에 포함되는 경우 서비스의 가격이 다소 높게 산정된다.

기술 지원 서비스도 지원 인력, 지원 시간, 방문 횟수나 지원 대상수에 따라 차등 적용되기도 한다.

유지보수 서비스 비용 '원칙대로 받기 힘들다'

2003년 말 오라클은 새로운 유지보수 정책에 따라 모든 제품에 대해 일괄적으로 제품 공급가의 '22%'라는 유지보수료를 적용하겠다고 발표했다. 당시 오라클은 국내 고객들로부터 수많은 질타를 받았고, 고객들을 설득하는 데 적잖은 어려움을 겪었다.

주요 고객인 금융권에서는 오라클의 정책에 강하게 반발, 당시에 200억 원 가까운 손해를 감수해야 했다. 결국 오라클은 금융권 고객과 협의를 통해 2004년부터 매년 1%씩 요율을 올려 3년 후에는 22%의 유지보수율을 지불하겠다는 데 합의했다.

당시 우여곡절을 겪었지만, 현재 오라클은 국내 모든 고객에게 22%의 유지보수율을 적용하고 있다. 유지보수 계약 비율도 타 업체에 비해 높은 편이라 이제는 어느 정도 자리를 잡았다는 평가를 하고 있다.

SAP는 5년간 17%의 유지보수율을 기본으로 서비스를 제공하고 기본 유지보수 기간이 끝나면 1년간 2%의 추가 비용으로 유지보수를 연장하도록 하고 있다. 1년 이후에는 4%의 추가 비용으로 2년간 또다시 연장 유지보수가 유지된다. 연장 유지보수 기간이 종료된 후에는 기존의 표준 유지보수 비용으로 서비스가 제공된다.

대표적인 소프트웨어 업체인 오라클과 SAP는 국내에서도 이러한 원칙을 고수, 예외 없이 적용하고 있다고 밝혔다.

하지만, 나머지 업체들의 사정은 그리 좋지 않은 것 같다. IBM, HP, CA 등 대부분의 외산 업체들은 20%대의 유지보수율을 적용하고 있지만, 실제 계약상에서는 원칙을 지키지 못하는 경우가 허다하기 때문이다.

한 외산 업체의 관계자는 "국내 실정상 본사의 20% 원칙을 고수하기는 쉽지 않다"면서 "국내 고객들은 유지보수 계약 자체를 꺼리는 경우가 많아 계약 금액에 따라 유연하게 계약을 하고 있어, 실제 적용되는 유지보수 가격과 유지보수 리스트 프라이스와는 큰 차이가 있는 게 현실"이라고 털어놓았다.

국산 소프트웨어 업체들의 사정도 나을 것은 없다. 오히려 외산 업체들과 비슷한 수준의 서비스를 제공하면서도 10∼15%의 비율을 유지하고 있다.

정부/공공 부문은 '평균 8%?'

그나마 일반 기업들은 인식 수준이나 비율이 나은 편이다. 정부/공공 부문에서는 '유지보수 요율 8%'가 거의 관행처럼 굳어져 있다.

포스코와도 22% 계약을 고수하는 오라클조차 공공 부문에서는 본사의 승인을 얻어 8%의 유지보수율을 적용하고 있을 정도다.

정부/공공 부문에 공급이 많은 핸디소프트의 경우, 외산 업체들보다 높은 12%의 유지보수 요율을 적용하고 있다. 하지만 속을 들여다보면 이것이 '높은' 비율이 아님을 알 수 있다.

핸디소프트의 기정수 과장은 "서비스 조건에 따라 10∼15%의 서비스 요율을 적용하고 있지만, 실제 내용에는 기능 보완이나 일부 수정이 아니라 '추가 개발'이라고 할 만한 요구 사항들이 많이 포함돼 있어 넉넉한 요율이라고 볼 수는 없다"고 밝혔다.

티맥스소프트의 홍장헌 차장도 "공공기관은 대체로 전년도 비용을 기반으로 다음 해의 예산을 미리 책정하기 때문에 요율을 변경하기가 쉽지 않다"고 말했다.

정부/공공 부문의 유지보수 요율이 비현실적이라는 것은 국내외 업체를 막론하고 심각한 수준이라는 것이 중론이다.

한 외산 업체 관계자는 "공공기관의 유지보수 요율이 너무나 비현실적이라 유지보수 전문 업체들은 편법을 써서 총액을 가이드라인에 맞추기도 하며, 서비스 수준의 저하를 가져오는 원인이 되기도 한다"고 전했다.

유지보수 비용이 턱없이 낮다보니 공급 업체로서는 일정 수준의 서비스를 제공할 수 없고, 서비스의 질이 떨어지는 것에 고객들은 만족하지 못해 유지보수에 대한 불만이 터져 나오는 것이다. '닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐'는 논란이 생기는 것이다.

유지보수 요율의 현실 '절실'

유지보수 요율이 고객에 따라 널뛰듯 달라지는 것은 소프트웨어 '서비스'에 대한 인식 부족이 가장 큰 원인으로 꼽히고 있다. 소프트웨어가 하드웨어에 '딸려오는 부속품' 정도라는 인식에서 벗어나지 못했다는 것이다.

한국오라클 기술서비스본부의 최상곤 본부장은 "공공기관의 유지보수 요율이 8%대로 묶여있는 것은 기존 하드웨어 중심의 사고방식에서 벗어나지 못한 때문"이라며, "소프트웨어의 서비스에는 하드웨어와 달리 새로운 제품의 개발과 지원까지 포함돼 있는데, 이러한 개발 비용과 원가를 무시하고 단순 지원 서비스로만 치부하기 때문"이라고 지적했다.

실제 오라클의 22% 서비스 요율 내에는 업그레이드를 위한 것이 15%, 일반적인 유지(maintenance) 비용이 7% 포함돼 있다. 하드웨어에 해당하는 유지보수는 7%에 해당하는 것이며, 버전 업까지 보장되는 업그레이드 관련 개발비와 원가가 15%에 해당한다. 제품 수명 주기가 2∼3년인 것을 고려하면 오히려 유지보수 서비스 구매 시 신제품 구입 비용이 절반으로 줄어드는 것이다.

HP나 IBM, CA 등의 20%의 요율을 적용하는 외산 업체들은 유지보수 서비스 계약 내에 마이너 업그레이드뿐 아니라 메이저 업그레이드까지 포함돼 있으며, 패치와 일상적인 기술 지원 서비스, 장애 처리, 교육 등이 모두 포함돼 있다.

이보다 다소 낮은 요율의 국산 업체들은 메이저 업그레이드 시 할인해 주기는 하지만, 별도의 비용을 지불해야 하는 것을 제외하고는 외산 업체들과 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있다.

정당한 서비스 비용 지불이 질 높은 서비스 담보

유지보수 서비스 요율에 대한 문제는 공급 업체와 고객 모두에게 책임이 있다. 공급 업체들은 치열한 수주 경쟁을 벌이면서 라이선스 가격은 물론, 유지보수 요율도 일관되게 적용하지 못하고 있다.

고객들 역시 유지보수 서비스와 단순 '하자보수'의 차이를 명확히 구분하지 않고 '서비스=무료'라는 인식을 고수하는 것도 문제다.

그 중재 역할은 정부에게 돌아간다. 정부가 나서서 제대로 된 가이드라인을 제시하고 합리적인 서비스 요율에 대한 지침을 제시해야 하는 것이다.

정부에서도 이런 문제 의식 하에 올해 3월 말이나 4월 초쯤 새로운 가이드라인을 발표할 계획이다.

정통부 SW진흥팀의 윤현주 사무관은 "유지보수에 대해 '적절한' 대가를 지불해야 한다는 대원칙 하에 1분기 중에 관련 계획을 세우고 2분기부터 본격 시행할 계획"이라며, 요율에 대한 구체적인 수치도 제시할 수 있다는 입장을 밝혔다.

호텔에 가면 일정 금액의 서비스 비용을 지불하는 대신, 최대한의 편의를 정당하게 요구할 수 있다. 대부분 이것이 부당하다고 느끼지는 않는다. 제품도 마찬가지다. 서비스 대가는 분명 지불해야 하며, 그에 마땅한 수준의 서비스를 당당하게 요구할 수 있어야 할 것이다.

SELECT TOP 10 customerID, CompanyName, ContactName, PhoneNumber FROM Customers ORDER BY CustomerID

SELECT TOP 10 customerID, CompanyName, ContactName, PhoneNumber FROM Customers ORDER BY CustomerID > [Last Occured ID]

DECLARE @second INT

DECLARE @sensor_id INT

DECLARE @columncount INT


SET @sensor_id = 21


SELECT @second = MIN(abs(DATEDIFF(ss, '2007-01-25 17:00:01', [date]))) FROM T_DATA WHERE sensor_id = @sensor_id

SELECT @columncount =

        COUNT(*) FROM T_DATA WHERE sensor_id = @sensor_id AND date = DATEADD(ss, @second, '2007-01-25 17:00:01')


IF @columncount = 0

SELECT * FROM T_DATA WHERE sensor_id = @sensor_id AND date = DATEADD(ss, -@second, '2007-01-25 17:00:01')

ELSE

SELECT * FROM T_DATA WHERE sensor_id = @sensor_id AND date = DATEADD(ss, @second, '2007-01-25 17:00:01')

필드 정밀 조정

1. 이름이 설명적이고, 전체 조직에서 의미가 있는가?
2. 필드 이름이 명확하고 명료한가?
3.  필드이름으로 두문자어 또는 약어를 사용하고 있는가? 
   1. 수정해야지 된다. 필드 이름이 후ㅞ손된 상태이다.
4.  한가지 특성이상의 특성을 가지고 있는가? 
   1. 수정 사항이다. 두개 이상의 필드로 나누는 것을 고려해본다.

필드의 구조 조정

1. 필드가 테이블 조제의 특별한 특성을 나타내는지 확인한다. 
   1. 테이블과 밀접한 관계가 없는 경우 제거한다.
2. 필드가 단일 값을 가지고 있는지 확인한다.
3. 필드가 계산이나 연결 결과를 저장하지 않는지 확인한다. 
   1. 계산된 필드는 잘 설계된 데이터베이스에서 허용되지 않는다.
   2. 계산을 하는 경우에는 이를 SELECT 문에 넣는 것을 권장한다.
4. 필드가 전체 데이터베이스에서 단 한번만 나타나도록 한다.  
   1. 이 규칙의 예외는 외래키로서 이용되는 단 두번의 표현 뿐이다.

• 다중 부분 필드 해결하기
  • 데이터 무결성을 파괴하기 때문에 문제 발생을 피하기 위해서 해결해야지 된다.
  • "이 필드의 값을 뽑아서 더 작고 확실한 부분으로 분할 할 수 있을까?" 라는 질문에 답으로서 필드를 설계해야지 된다.
• 다중값 필드 해결하기 
  • 다중 값의 경우, 예외 없이 여러개의 쉼표를 통해서 여러개의 값으로서 사용된다.
  • 데이터베이스에서 다른 다대다 관계와 같이 다대다 관계의 연결 테이블로 해결 할 수 있다.
  • 주 필드의 복사본을 새 테이블을 위한 기초로 사용한다.[외래키로 사용한다.]

테이블 정밀 조정

• 테이블은 단일 주제를 나타내야지 된다. 
  • 이름이 고유하고, 전체 조직에서 의미가 있을 만큼 충분히 설명적인가?
  • 이름이 정확하고 모호하지 않게 테이블의 주제를 식별하는가?
  • 이름이 물리적인 특성을 나타내는 단어를 포함하는가?
  • 테이블의 이름이 두문자어나 약어를 사용했는가?
  • 암시적 또는 명시적으로 하나 이상의 주제를 식별하는 이름을 사용했는가?

1. 테이블이 단일 주제를 나타내는지 확인한다.
2. 각 테이블이 주 키를 가지고 있는지를 확인한다.
3. 테이블이 다중 부분 또는 다중 값 필드를 포함하지 않는지 확인한다.
4. 테이블에 계산된 필드가 없는지 확인한다.
5. 테이블에 불필요한 이중 필드가 없는지 확인한다. 
   1. 다른 테이블로서 이중 필드를 포함시키는 경우에는 설계가 잘못된 것이다.
   2. 이중 필드의 제거는 다른 Table을 key로 연결하는 방법으로 해결을 한다.

키값의 이용

• Primary Key는 각 레코드를 유일하게 식별하는 하나의 필드 또는 필드 그룹
  
  • Simple Primary Key : 하나의 필드로 구성된 주 Key
  • Composite Primary Key : 하나 이상의 필드로 구성된 주 Key

1. 필드가 테이블 내의 각 레코드를 유일하게 식별 가능한가?
2. 필드가 고유값을 가지게 되는가?
3. 필드가 미지의 값을 포함할 수 있는가?
   
   1. 미지의 값을 사용하게 될 경우에는 Primary Key로서 사용이 불가능하다.
4. 필드의 값이 선택적일 수가 있는가?
   
   1. 만약에 선택적인 값이 들어갈 수 있다면 Primary Key로서 사용이 불가능하다.
5. 부분 다중 필드가 아니여야 된다.
6. 필드값은 언제나 고정되어야지 된다. 임의로 바뀔 여지가 없는 값이여야지 된다.

견실한 관계의 설정

• 일대일 관계 설정
  • 외래키가 종속테이블의 Primary Key가 된다.
  • Primay 테이블의 Primary key를 종속 테이블에 넣음으로서 설정한다.

• 일대다관계 설정
• 일(one)측 테이블의 Primary Key를 다(many)측 테이블에 삽입함으로서 일대다 관계를 설정
• 종속 테이블에서는 Primary Key가 따로 존재하고, foregien Key로서 Primary 테이블의 key가 사용된다.

• 다대다관계 설정
• 관계가 맺어진 각테이블의 Primary키들을 새 테이블의 구조를 만들기 위해 사용한다.
• 외래키와 주키로서 이어지는 연결 테이블을 구성한다.